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Si hizo una compra en línea y el producto no es lo que esperaba, Profeco recibe su queja


 

Gracias al uso de la tecnología y la pandemia del Covid-19, el comercio online se ha incrementado en los últimos dos años, pero también se ha incrementado el engaño o las molestias en este tipo de compras. Y por si fuera poco, en ocasiones estas plataformas no ofrecen a sus clientes la atención adecuada para responder a este tipo de denuncias.

Durante 2021 el fraude dentro del comercio en línea aumentó 68%, según datos del Consejo Ciudadano para la Seguridad y Justicia de la Ciudad de México, principalmente en compras de aparatos o electrodomésticos electrónicos, ropa o accesorios, muebles y juguetes.

Hoy en día existen muchas formas de engaño dentro de esta opción de compra, como las estafas de pago o que el producto tiene una descripción falsa y cuando llega es algo diferente a lo que imaginamos.

También puede ocurrir que el producto no llegue, esté en mal estado, no funcione o esté incompleto.

Julián hizo una compra en la página web de una mueblería especializada, pero cuando llegó su escritorio y comenzó a armarlo, se dio cuenta que faltaban algunas piezas importantes para la estructura del mueble.

Apenas se dio cuenta, buscó la manera de reportarlo a la tienda; la tienda envió las piezas faltantes, pero tardaron varias semanas en llegar. Se puede decir que Julián lo hizo bien, pero la historia no siempre es así.

Las tiendas están obligadas a dar soluciones, pero al comprar online el proceso es más complicado, por lo que al no recibir respuesta por parte del vendedor, es necesario acercarse a otra instancia que nos pueda ayudar. Dado que la compra se realizó online, la reclamación se realiza de la misma forma.

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¿Cómo hacer un reclamo en línea?

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tiene la opción de realizar un reclamo en línea por las inconsistencias que pueda sufrir su compra, a través de su portal Concilianet, un módulo de resolución de disputas en línea, en el cual se tramitan las audiencias de conciliación vía Internet.

Una de las principales razones por las que los consumidores no realizan los trámites para la resolución de su conflicto es evitar el trámite y el papeleo que conlleva esta actuación.

Con esta plataforma no necesitarás acudir a una delegación, subdelegación o unidad de servicio y la entrega de los documentos es digital, además de que Profeco promete un menor tiempo para la solución del reclamo.

¿Cómo es el procedimiento?

Primero debes verificar que la plataforma o tienda donde realizaste la compra esté dentro del convenio de colaboración con Profeco, líneas aéreas, tiendas por departamento, algunas marcas, plataforma de comercio electrónico, inmobiliaria, entre otros, participan de este convenio. Esto se puede comprobar dentro del portal.

Luego deberá registrarse en la página, por lo que deberá proporcionar un correo electrónico, contraseña y algunos datos personales como CURP, dirección y teléfono, así como adjuntar una copia digital de su identificación.

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Una vez que el portal verifique su correo electrónico, deberá iniciar sesión para comenzar el proceso. Debes ingresar a la opción de presentar una nueva denuncia y el sistema te presentará una serie de catálogos de opciones para realizarla.

Debe incluir el nombre del proveedor, el lugar de entrega, la fecha de adquisición, el costo del producto, la forma de pago, el método de compra y la descripción del «conflicto».

Además, la plataforma te pedirá que adjuntes digitalmente algunos documentos que sustenten la denuncia, como recibos, facturas, garantías, contratos, etc.

Una vez enviada la denuncia, se debe esperar la respuesta de Profeco, la cual debe llegar vía correo electrónico o en la cuenta de Concilianet en un plazo no mayor a 10 días hábiles, por lo que se recomienda revisar constantemente el portal.

Cuando la Profeco haya determinado una resolución, si la respuesta fue que el abogado es competente para conciliar el conflicto, señalará el día y la hora para la audiencia de conciliación en la que participarán el proveedor y un conciliador; La audiencia se realizará en línea en el portal de Concilianet para encontrar la mejor solución al conflicto.