Opinión

La banca digital ya vive su “nueva normalidad” en México

Ilustración EE: Nayelly Tenorio

 

Aún no se conoce el alcance de los cambios que surgieron y continúan ocurriendo como consecuencia de la pandemia, pero lo que sí está claro es que algunos comportamientos comienzan a consolidarse como parte de esta nueva era.

Durante agosto de 2020, los servicios financieros sufrieron una caída del 9% en audiencia en México. Desde entonces, el sector ha intentado una recuperación permanente. Aunque todavía no ha logrado superar la barrera de los 40 millones de visitantes únicos, como había alcanzado entre agosto de 2019 y mayo de 2020, la evolución continúa y durante junio de 2021 hubo 39.104 millones de visitantes únicos, según un informe de Comscore. Esto representa el 57,9% de la audiencia digital total del país.

 

Esta categoría incluye banca digital, pagos, impuestos, consultoría, seguros e inversiones. En cualquier caso, el uso más frecuente fue el de la banca digital, con 29.609 millones de visitantes únicos y una evolución similar de los servicios financieros durante el último año y medio, incluida la caída (-6%) en agosto de 2020.

 

La audiencia de la banca digital es justa, pero tiene una ligera mayoría femenina. Tomando la muestra de junio de 2021, el 51,9% eran mujeres, mientras que el 48,1% eran hombres. La afinidad comienza a darse entre personas mayores de 25 años y en el caso masculino aumenta a partir de los 35.

 

El grupo con mayor audiencia fue BBVA (18,05% del alcance total), seguido de Citigroup (8,75%), Banco Azteca (7,55%), Grupo Santander (7,53%) y Grupo Financiero Banorte (6,13%). Se da una particularidad en cuanto a la conexión: dependiendo de la institución, en algunos casos fue más frecuente ingresar desde la aplicación y en otros, en la página web. Si bien el uso del teléfono móvil está creciendo en casi todos los aspectos con respecto a la computadora, aún no ha logrado imponerse en las operaciones económicas. El servicio Santander Wallet destacó con el mejor posicionamiento durante junio de 2021.

 

El 89% de la audiencia de banca móvil utiliza las redes sociales, mientras que el 85% tiene aplicaciones de mensajería instantánea y el 80% está interesado en el comercio minorista. El crecimiento de este tipo de operaciones ya no pertenece a un grupo limitado de personas con un conocimiento profundo, sino que se está volviendo cada vez más masivo. También se verifica considerando que menos de la mitad informa sobre noticias comerciales o financieras (44%). El grado de alfabetización financiera y la inclusión de los sectores menos educados se presenta como un desafío para la consolidación de soluciones digitales.

 

Como particularidad de este ecosistema, el informe también reveló que el grado de asociación de la subcategoría «Pagos» con la banca digital está disminuyendo. Mientras que en junio de 2020 compartía el 71% de la audiencia, un año después se redujo al 58%. En el complejo mundo de la tecnología, una lectura posible es que se están comenzando a desplegar dos escenarios paralelos, donde las industrias se distancian y representan a diferentes audiencias.

 

En una era de constante cambio e incertidumbre, el seguimiento de los hábitos de los consumidores es una práctica necesaria para las organizaciones y una herramienta vital para comprender el futuro. Después de picos altos y bajos, en el ámbito de la banca digital, los números comienzan a tomar un cierto equilibrio. Y la «nueva normalidad» se empieza a ver en México.

* Luis Ramírez es Analista, Syndicated Client Insights de Comscore, casa de medición de audiencia que, junto con El Economista, realiza mensualmente el Ranking de Medios Nativos Digitales.

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