Opinión

Los chatbots y su evolución

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Un Chatbot es un software de inteligencia artificial que simula y procesa conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas), permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real.

Estos pueden ser tan sencillos como programas rudimentarios que responden a preguntas sencillas con una respuesta de una sola línea, o bien tan sofisticados como los asistentes digitales que pueden aprender y evolucionar para ofrecer niveles de personalización cada vez mayores a medida que reúnen y procesan información. Los chatbots, basados en IA, reglas automáticas, procesamiento de lenguaje natural (NPL) y aprendizaje automático (ML), procesan datos para ofrecer respuestas a solicitudes de todo tipo.

Desde hace algunos años, y cada vez más, los chatbots están adquiriendo una gran importancia en aquellas funciones que tienen que ver con la interacción de una empresa y sus clientes. Ya sea para ofrecer respuestas a dudas o preguntas de los usuarios, como para el envío de mensajes personalizados con finalidad comercial, poco a poco se están convirtiendo en parte de la transformación digital actual de empresas de cualquier sector.

En el 2020 y en lo que va del 2021 han aumentado considerablemente las solicitudes de este concepto para la atención del cliente, para recomendar productos y/o servicios a los usuarios, para atender consultas médicas y entregar conocimiento. Un estudio reciente publicado por Gartner afirma que para este año las organizaciones gastarán más en la creación de bots y chatbots, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.

El valor que aportan

La llegada de los chatbots a los servicios de Atención al Cliente es ya una realidad y están redefiniendo de forma radical la forma en que interactuamos con ellos en nuestra vida diaria, los consumidores han sido muy rápidos a la hora de aprovechar la comodidad y el ahorro de tiempo que ofrecen al ser utilizados.

Su uso aumenta la eficiencia operativa y reducen los costos para las empresas, al tiempo que ofrecen comodidad y servicios adicionales para los empleados internos y los clientes externos. Permiten a las empresas interactuar con un número ilimitado de clientes de forma personal y pueden ampliarse o reducirse, según la demanda y las necesidades operativas.

Por ejemplo, entre los puntos de fricción más habituales para un cliente está la incomodidad de tener que marcar vía telefónica, lo que lleva a que un 69% de los consumidores prefieran el chatbot como una manera de recibir respuestas rápidas a preguntas simples, muchos prefieren enviar un mensaje a un negocio para buscar ayuda que llamar a un help desk, otros aseguran que los chatbots son su primera vía para hacer una reservación o alguna compra.

Beneficios en las empresas

Aquí algunos ejemplos donde las empresas han apostado por este concepto innovador para mejorar la relación con sus clientes y ofrecer soluciones de manera inmediata y hablan sobre el impacto de los chatbots como la tendencia presente y futura:

  • Amazon Web Services anunció que su plataforma para crear interfaces de comunicación a través de voz y texto ya cuenta con soporte en el idioma español, lo que representa un paso muy significativo para que cada vez sean más las empresas latinoamericanas que adopten esta tecnología.
  • Yalo, empresa mexicana especializada en el desarrollo de chatbots, recibió una inversión de 15 millones de dólares por parte del fondo de inversión del que es parte Eduardo Saverin, co-fundador de Facebook para la creación de chatbots.
  • Aeroméxico anunció que Aerobot, chatbot desarrollado por la empresa Yalo, ha sido la vía de atención para un millón de clientes y que, de acuerdo con sus propias estadísticas, ha logrado entender en un 67% lo que los usuarios están queriendo resolver a partir de un desarrollo de cinco años de inteligencia artificial basada en una red neuronal.
  • En Guatemala, la doctora Gabriela Asturias fue reconocida por la revista del MIT por haber desarrollado un chatbot que permite combatir la desinformación generada en torno al COVID-19.

A este respecto, vale decir que los chatbots han sido parte medular de la lucha contra las fake news durante la pandemia, especialmente en regiones como Latinoamérica, donde existe escepticismo frente a las fuentes oficiales y, donde abundan noticias y contenidos que se propagan a través de redes sociales y mensajeros instantáneos.

Como conclusión, podemos decir que, en un futuro próximo, cuando la IA se combine con el desarrollo de la tecnología 5G, es probable que las empresas, los empleados y los consumidores disfruten de funciones de chatbot mejoradas, como recomendaciones y predicciones más rápidas y fácil acceso a videoconferencias de alta definición dentro de una conversación.

Estas y otras posibilidades están en fase de investigación y evolucionarán rápidamente a medida que avancen la conectividad a Internet, la IA, el NLP y el ML. Con el tiempo, cada persona podrá tener un asistente personal totalmente funcional en su bolsillo, de forma que nuestro mundo será un lugar más eficiente y conectado donde vivir y trabajar.

Javier López Casarín es Presidente de la Fundación Reinventando a México.